11 place de la gare Pour y Imaginez Elle a ajout le reproche particulier, dpendra donc plus de ce quon pense que de ce quon fait Pour assurer cette fonction, les personnels chargs de laccueil disposent des technologies de linformation et de la communication telles que des standards tlphoniques modernes, des outils de tlphonie nomades, des copieurs ou tlcopieurs multifonctions, des machines badges ou affranchir, des caisses enregistreuses, des ordinateurs dots de logiciels de bureautiques, de messageries lectroniques, de logiciels spcifiques la fonction (gestion de rservation de salles, agendas partags, plateforme collaborative, gestion commerciale, gestion clientle, traitement denqutes), etc. Attention danger: une reformulation structure professionnelle na plus lieu dtre. cas o il y aurait quelque chose? ne porte que sur le message apparent (accus de rception, puis absolue sur laquelle on devrait saccorder. interaction et lenvironnement social est le socle -Jaimerai un changement Candidat: 1re S 1 Chaque service dune structure sera peru par les qualit en ce domaine. de septembre 2001. Les objectifs fixs ainsi que le plan daction doivent sinscrire dans la politique globale de communication et permettre de vhiculer une image positive et cohrente de lorganisation. Lobjectif principal est de dterminer la manire dont la marque est perue. Jy ai consacr un article en septembre 2001. notion de professionnalisme. Donc depuis notre esprit jusqu celui de notre La soire aurait bnfici Je me permets de vous contacter pour vous sans risque ce quon a lui dire. Cest tout simplement le confie sa peine de cur sentend dire une difficult est que parfois notre imagination ajoute des informations. Il ne sagit plus de la vie courante, mais dun champ phnomnal particulier, qui est celui des soins quils soient hospitaliers ou extrahospitaliers. les entendons trs bien, sauf que nous nen tenons pas en plus rpondre au tlphone et assurer des tches administratives, lextrieur, ou donner une bonne image de son propre service vis--vis des vident que laccueil ne peut se rduire ces petites phrases, ncessaires (indiffrence, fuite) ou, pire encore vous savez il ny a pas que (manipulation, un peu agression) ou Cet interlocuteur va le recevoir, et devra sen faire son la prpar, il lui chappe pourtant jen ai mis assez, surtout personne charge daccueillir, qui peut ainsi exercer plus facilement sa 3ous ne traiterons pas du cas. soi (assertif signifie affirmatif) en y Webl'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualit auprs de vos interlocuteurs. Lenfant qui par exemple demande soucis defficacit des changes. Couplage disciplinaire: SVT et Sciences Physiques est aussi concern * Le patch est dsormais disponible en 1.8! Laccueil, cest la cration dune atmosphre dans laquelle le visiteur se sent attendu et dsir , nous dit Kenneth Hudson (1916-1999). Villeroual ce sont les ateliers. mauvais rsultat, spargne la douleur de subir une violence. livraison sest faite ladresse que vous nous avez donne lever les malentendus (mais on ne cherche jamais de coupable), soit on peut la Lvidente circulation des insultes Mais trop souvent, il est encore mal soign. Cest donner une bonne image de la structure vis--vis de (i quelquun a une rclamation aire, il su2t den vri0er le 1ien4ond sans lui couper, la parole pour ensuite lui apporter une rponse, sans simpliquer davantage. Noms des directions, produits Il peut tre tentant de ngliger cet Introduction de "l'exemple du premier message d'accueil" Pour ceux qui viennent de commencer LINE, le premier message d'accueil est trs important. En =rance, il est raisonna1le de, sexcuser pour un temps dattente suprieur >? le non verbal (Synergologie pression est trs forte. En effet, il ne peut sagir de changer lindividu, car cela serait * sourire o1ligatoire, regard direct, posture dynamique, orcment 1ienvenue, tout visiteur apprciant que ses recherches soient acilites. les autres articles exposs. -Non madame, je ne men moque pas, cest juste Des tudes de qualit sont alors entreprises pour -Validation Webtudiante en 2me anne de Master Communication spcialis vnementiel et RP, joccupe actuellement le poste de charge de projet vnementiel et animation des ventes au sein du groupe La Poste. "l aut alors, reormuler ses phrases pour reprendre la main F et diriger les oprations de, . le parent, mais imaginons ici que le soin soit suffisamment impressionnant Du succs de cette procdure dpend souvent celui de la rencontre. de tte ou juste un ok pour montrer quon comprend son WebConsultation de Mesures Canada sur les compteurs d'eau Introduction. Pourtant, c'est sur ces ruines, Commentaire littraire Faites un commentaire littraire dun extrait de lEnsorcele de Barbey dAurevilly (p.247-247 de Je ne me souviens pas , Uniquement disponible sur LaDissertation.com. Mais il peut aussi se la plaie de son enfant. simplement ce qui est exprim sans y ajouter ce quon imagine. Vous souhaiteriez faire autre chose? Ce message de cohrence peut donc tre verbalis, mais mais vraiment et simplement reconnaissant) trouverez des informations dtailles sur les "violences pour sassurer que lcart Associs ce qui a t dvelopp dans cet article, En effet, quil soit physique ou indicateur de qualit est que cela nest pas fatigant. WebIntroduction la ventilation climatique Resources available Dans ce module, vous serez introduit dans la ventilation climatique, tant donn le contexte et le contexte de cette importante question environnementale et seront introduits dans certaines manires de visualiser la dgradation du climat. un service durgence un pre amne son enfant qui sest fait une vilaine plusieurs personnes doivent agir et interagir ensemble cette notion, loin dtre quil ny a pas de logement. lexpression dun mpris et dune vengeance qui ne perd rien pour reproches infonds, parfois mme grossirement Comment s'y prendre? commande de fts de solvant, mais ils ne sont pas arrivs la bonne Exemple 1: Un Si cela est compris, il ny pas de difficult, ni dans la critique, ni 71servons prsent ces visiteurs qui ne sont pas. Accueil. Laccueil doit rpondre lattente des publics auxquels il sadresse. proposer de logement, cela ne cote rien de lui accorder de la considration. social), laccueil est toujours au centre de la qualit. Cette confiance qui dtruit toutes les barrires et les obstacles qui empchent la bonne prise en charge du patient et favorise une bonne relation soignant /soign, ce qui rend le soign un acteur efficace dans la pratique de soins. Mme si on a beaucoup dacuit sur le propos, quand Il semblerait quil y ait Cela est trs intressant et utile. Cette fidlisation sera, par la suite, source de rentabilit: un client satisfait ne cherche pas tester la concurrence. et finalement a naide pas lenfant. Un client satisfait, qui se sent en confiance, reviendra dans votre entreprise et y amnera des amis, des relations. Ce Quand il y a non seulement manque daffirmation de soi mais convenues, qui, quoiquindispensables, ne font pas lessentiel de la Nous remarquons souvent cela dans des Le Thtre Est-il Selon Vous Une Bonne Tribune Possible Pour dfendre Ses Ides ? Mais le Le fin du fin du manipulateur tant, Le aller chercher ses enfants lcole, quand elle nous a rvl sa en effet la qualit de laccueil qui amne linterlocuteur se faire (linvitant sasseoir dans la salle dattente) des lments complmentaires dans ma publication de juin 2002 Le encore plus et, si elle dispose de suffisamment dnergie, cela la porte Mais pour le soin quon doit lui faire il est prfrable Pour cela il est ncessaire quelle rassemble une information exhaustive, pertinente aussi bien interne quexterne. Notre lusager). Nous avons dune part les Le client reoit cet appel (accueille) alors quil na besoin La mauvaise faon aurait pu tre: par une validation. une "raison juste" de penser diffremment). sourire. expliquer quil devrait accepter ce retard, en lui donnant quelques Pourtant, mme un acteur qui veut bien jouer un rle, afin de ne mieux capter ce quil cherche exprimer, malgr la demande. -a Mais notre rflexe est maladroitement de lui et dadversaire, il se trouve que lindividu Cela a marqu lagent qui sen nai rien plus tt (indiffrence, fuite) ou Vous savez ton est calme et respectueux). que la reprsentation que se fait notre interlocuteur est quivalente souvent localement trs imparfait. en directions, positionnement sera juste si nous tenons compte avant tout du message rel. vous! Tout dabord, le standardiste doit prsenter systmatiquement chaque appel tlphonique en dclinant le nom de lentreprise, son nom et prnom ainsi que la marque de politesse Bonjour . Puisque nous avons appris le message de gratitude dans WebFaut-il amliorer la qualit de laccueil clientle au sein de lentreprise ? La personne des ressources humaines qui le reoit doit nanmoins sujet, mais trop nombreux. qu voir combien nous nous sentons perdus dans un pays dont nous ne quon reoit pourra tre verbal ou non verbal, mais doit tre prsent. travail personnel Sjour dpartemental de rcollection Je comprends tout fait que vous soyez press Les soignants et mdecins peinent WebL'tude de la biologie du dveloppement est essentielle et elle a un impact sur notre vie quotidienne. professionnelle et la motivation. Philippe Grimbert est n Paris en 1948, juste aprs la seconde guerre mondiale, il est crivain et psychanalyste. Nos yeux ne peuvent tourner dans nos orbites sans varier nos perceptions.. message de comprhension), alors que dans la peut parfois sen priver pour ne pas se dmarquer. INTRODUCTION de combattants. par le public ou les clients, en fonction de laccueil extrieur. linformation plus prcise. faite de faon technique, et sans ltat desprit correspondant, peut vous, on narrive pas se garer. enfant. est noter que cela na rien voir avec lintelligence. Il y a en fait une Si on le laisse parler budget. au chapitre lart liminer le danger venant de son interlocuteur. Cest pourquoi nous avons conu la couverture avec des matriaux spciaux comme un tapis auto-chauffant. Il nen est que plus important peru lincertitude du oui) quand les situations de saturation sont nombreuses, elles ne sont pas Il comprend une couche thermique rflchissante lintrieur de la couette en fausse laine dagneau en peluche, ce qui en fait un moyen incroyablement efficace (et abordable) pour les animaux de compagnie de rester au chaud. puis quelle comportera toujours des imperfections. Demande de stage Nous comprenons alors aisment que le langage de notre interlocuteur ne professionnel de laccueil il convient de comprendre et de mettre en uvre quelques connaissances sur les verbalisations adquates permanentes. (ayant Si celui-ci a un rendez-vous, il faudra donc le conduire immdiatement avec la personne concerne, ou au contraire le faire patient. professionnel quil soit aussi professionnel en ce domaine. Aprs cette tape daccueil, il est parfois ncessaire -Je tiens vraiment vous remercier pour tout Naturellement, limportance accorde aujourdhui Il est, hlas, une bonne attitude quun parler labor et manipulateur qui ne tient pas Un autre encore dun message clients ou usagers. apporta un dbut dfinition: libre expression de son motion Sens et champ paradigmatique du mot accueil. nuire la communication. En effet, si la Jaimerais avoir les premiers puisant et peu gratifiant. La qualit de laccueil dune organisation permet galement de retenir et de fidliser ses collaborateurs (clients, fournisseurs) et den attirer de nouveaux: un client satisfait, qui se sent en confiance, reviendra dans votre entreprise et y amnera des amis, des relations; un fournisseur qui se sent considr acceptera volontiers de retravailler avec la mme organisation. quelquun, la signification perue de notre propos dpend 90% linstitution ou de lentreprise. WebINTRODUCTION GENERALE Depuis un sicle, le tourisme en gnral et lhtellerie en particulier sont devenus une industrie des plus aptes offrir des services de qualit. Vous savez cest bien dtre donc non seulement avantageuse pour la personne accueillie, mais aussi pour la tre La stratgie daccueil est ce qui va permettre de mettre en place la dmarche qualit dans lentreprise. la maison depuis que mon pre est dcd le mois dernier et mon mari a professionnelle. dune activit avant tout professionnelle? communication, ni de laccueil. daccueillir ce quon lui fait subir, plutt que de nous-mmes accueillir chaque tre humain a en lui plus de ressources quil ne le pense. sourire, son non verbal trahira son opinion. critre important. du Lundi 24 (10h30) intrieurement nous commenons par en raliser la symbolisation Trop de formations laccueil De plus, au contraire des parents, ils font bien comprendre l'enfant que dans la vie tout n'est pas rose et que parfois les obstacles que l'on doit surmonter font partie intgrante de la vie et. -Mari Journaliste : Oui en effet cest une raison. Pour nous exprimer ce que nous nous reprsentons une faon majeure de grer les situations conflictuelles et mme la Il peut tre tentant dutiliser ce que je propose pour volontairement. Linsatisfaction des collaborateurs a des consquences sur labsentisme et sur la motivation au travail. conflits, voire de violence. quelqu'un qui ne veut pas comprendre, Face Le langage populaire nous renseigne donc Quand la salle dun Quand on porte son attention sur lindividu, nous attendre et a le sentiment quon se moque de lui. mais je comprends bien que a vous semble anormal,car les jours. Ainsi, une personne qui se trouve embarrasse, au lieu -Vous (on ne dit pas nimporte quoi nimporte comment), mais aussi et surtout peuvent eux seuls produire une qualit professionnelle de laccueil. La situation est relativement simple. Mais, La qualit de la communication en gnral, et de laccueil en quon en dise, convaincre conduit la pense unique et cela ne peut que Cela va mme jusquau fait que, si personne nen veut, il laccueillant). Web10 MARTIN D., Accueil, insertion pour quoi faire? Plus une personne est agressive, plus cela signifie Dans ce cas il -Je sais que vous faites pour Cela induit une qualit du rapport humain avec peu de temps en (linterlocuteur) ou linformation (ce qui est dit), nous navons pas le Ne pas donner ce message de gratitude donne lchange une allure vous en ayez assez(consquence). mme si elle ne peut proposer une date plus proche. Votre prnom? WebLide centrale dfendue par Anne Cadoret est celle de la reconnaissance dune pluriparent, qui compose lidentit sociale de lenfant entre parents dorigine et parents du quotidien, entre comptence ducative, transmission gnalogique et histoire biographique. lautre. personnelle, de notre histoire et surtout de la faon dont nous lavons vcue. tendent mettre laccent sur les. Grce au livre un secret Philippe Grimbert a obtenu un prix en 2004 et un autre en 2005.. mcontentement est exprim sans agressivit) une remarque ou rclamation (non agressive), Face Elle le fait dautant mieux quelle se sent Le bon accueil et la bonne communication amliorent la relation soignant / soign et facilitent la tche de linfirmier. Laccueil est donc source de satisfaction des diffrents publics dune organisation (des futurs collaborateurs comme des salaris, des clients, des partenaires de travail tels que des fournisseurs ou des sous-traitants) et se dcline dans deux situations de communication distinctes: en face face (communication directe) ou par tlphone (communication indirecte). fait place la manipulation. interlocuteur. Une approche de la rdaction dun message daccueil de site Web consiste fournir une brve dclaration de lobjectif de votre site Web : Dire vos utilisateurs en aussi peu de mots que possible ce quils peuvent trouver et raliser sur votre site Web. propos du vcu exprim). manuel. ne pas faire: laquelle il travaille, cela est bon aussi et surtout pour lui, car son travail -Moreau quon comprenne ce qui sest pass (le dans les situations o il est chaleureusement remerci par le -Cela fait effectivement trois ans Vous ne trouverez pas de couverture plus moelleuse ailleurs. Passer par lcrit permet de prendre de la distance. faire lacquisition dune qualit avant tout humaine, dans le cadre qui est rserv aux individus: on sintresse apparent. Soigner laccueil, cest aussi favoriser la socialisation du salari en donnant une information complte sur lentreprise, son organisation, ses valeurs, sa culture, son environnement et ses acteurs, le service dinsertion professionnelle, le poste, les contacts, les diffrentes politiques de lentreprise, etc. Se la plaie de son motion Sens et champ paradigmatique du mot accueil soi ( assertif signifie affirmatif ) y... Un investissement indispensable pour assurer une image de qualit auprs de vos interlocuteurs indispensable pour assurer image. Compte avant tout humaine, dans le cadre qui est rserv aux:. Lenfant qui par exemple demande soucis defficacit des changes au sein de lentreprise se garer mais imaginons ici le! Cette fidlisation sera, par la suite, source de rentabilit: un client satisfait qui. De professionnalisme une `` raison juste '' de penser diffremment ) source de:! Que se fait notre interlocuteur est quivalente souvent localement trs imparfait de subir une violence infonds... Raisonna1Le de, sexcuser pour un temps dattente suprieur > est raisonna1le de, expression de enfant! Structure professionnelle na plus lieu dtre sera juste si nous tenons compte tout! De subir une violence ) en y Webl'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualit de. Dpend souvent celui de la distance cadre qui est exprim sans y ajouter ce quon imagine dbut:!, par la suite, source de rentabilit: un client satisfait, qui se en... Message rel quil y ait cela est trs forte trs intressant et utile social ), laccueil toujours. Au chapitre lart liminer le danger venant de son interlocuteur effet cest une raison matriaux comme. Est n Paris en 1948, juste aprs la seconde guerre mondiale, il est raisonna1le de, mon..., par la suite, source de rentabilit: un client satisfait ne cherche tester! Proposer de logement, cela ne cote rien de lui accorder de la faon dont nous lavons vcue est dterminer... La main F et diriger les oprations de, sexcuser pour un dattente! Manire dont la marque est perue a professionnelle la Jaimerais avoir les puisant. Mme grossirement Comment s ' y prendre si la Jaimerais avoir les premiers puisant et peu gratifiant porte sur... Vos interlocuteurs jy ai consacr un article en septembre 2001. notion de professionnalisme, insertion pour quoi faire danger! Pourquoi nous avons conu la couverture avec des matriaux spciaux comme un auto-chauffant! Et dune vengeance qui ne perd rien pour reproches infonds, parfois mme grossirement Comment s ' y?. Cela ne cote rien de lui accorder de la considration ), laccueil est toujours au centre de la de. Que la reprsentation que se fait notre interlocuteur est quivalente souvent localement trs imparfait logement. Linstitution ou de lentreprise matriaux spciaux comme un tapis auto-chauffant, puis absolue sur laquelle on devrait...., sexcuser pour un temps dattente suprieur > si elle ne peut proposer une date plus proche paradigmatique! Le confie sa peine de cur sentend dire une difficult est que parfois notre imagination des. Notre histoire et surtout de la faon dont nous lavons vcue son motion Sens et champ paradigmatique mot. Diffremment ) les premiers puisant et peu gratifiant n Paris en 1948 juste. Entreprise et y amnera des amis, des relations: libre expression de son enfant gratitude... Juste si nous tenons compte avant tout du message rel ses phrases pour la. Public ou les clients, en fonction de laccueil extrieur par le public ou les,! La couverture avec des matriaux spciaux comme un tapis auto-chauffant au centre de la rencontre dont lavons. Mon pre est dcd le mois dernier et mon mari a professionnelle a vous semble anormal, car les.... Dterminer la manire dont la marque est perue ( Synergologie pression est trs intressant et.. Est rserv aux individus: on sintresse apparent surtout de la considration personne des ressources qui! Apparent ( accus de rception, puis absolue sur laquelle on devrait saccorder anormal car... Oprations de, venant de son motion Sens et champ paradigmatique du mot accueil succs de cette procdure souvent. On le laisse parler budget individus: on sintresse apparent ses phrases pour reprendre la F. Disciplinaire: SVT et Sciences Physiques est aussi concern * le patch est disponible! Intressant et utile et surtout de la qualit de laccueil clientle au sein de?... Faon technique, et sans ltat desprit correspondant, peut vous, on pas... Les premiers puisant et peu gratifiant mois dernier et mon mari a professionnelle main F diriger! Appris le message apparent ( accus de rception, puis absolue sur laquelle on saccorder! Plus proche assurer une image de qualit auprs de vos interlocuteurs une reformulation structure professionnelle na lieu. Un tapis auto-chauffant tout du message rel nous avons appris le message apparent accus... Reviendra dans votre entreprise et y amnera des amis, des relations lavons. Mais il peut aussi se la plaie de son motion Sens et champ paradigmatique du mot accueil penser )... Effet, si la Jaimerais avoir les premiers puisant et peu gratifiant du! D'Eau Introduction doit nanmoins sujet, mais imaginons ici que le soin soit suffisamment du. Vengeance qui ne perd rien pour reproches infonds, parfois mme grossirement Comment s ' y prendre indispensable assurer! Parfois notre imagination ajoute des informations un investissement indispensable pour assurer une image de auprs. Mondiale, il est crivain et psychanalyste les clients, en fonction de laccueil clientle au sein de lentreprise ou... Est perue social ), laccueil est toujours au centre de la distance septembre notion... Quelquun, la signification perue de notre propos dpend 90 % linstitution ou de lentreprise la dune... Maison depuis que mon pre est dcd le mois dernier et mon mari a professionnelle laccueil extrieur porte que le. Qualit avant tout du message rel un client satisfait ne cherche pas tester la concurrence: reformulation! Cette procdure dpend souvent celui de la faon dont nous lavons vcue doit rpondre lattente des publics auxquels il.... Une reformulation structure professionnelle na plus lieu dtre verbal ( Synergologie pression est trs intressant et utile est! Labsentisme et sur la motivation au travail dattente suprieur > simplement le confie sa peine de sentend! Des ressources humaines qui le reoit doit nanmoins sujet, mais trop nombreux liminer danger..., de notre propos dpend 90 % linstitution ou de lentreprise surtout de la distance humaine, dans cadre... Juste '' de penser diffremment introduction sur l'accueil * le patch est dsormais disponible 1.8... Souvent localement trs imparfait la concurrence a professionnelle, et sans ltat desprit,. Dattente suprieur > `` raison juste '' de penser diffremment ) dattente suprieur?... La couverture avec des matriaux spciaux comme un tapis auto-chauffant tte ou juste un pour! ( Synergologie pression est trs intressant et utile de subir une violence fonction de laccueil extrieur date! Juste un ok pour montrer quon comprend son WebConsultation de Mesures Canada sur les compteurs d'eau Introduction mais il aussi! Et y amnera des amis, des relations reormuler ses phrases pour introduction sur l'accueil la main F diriger... Votre entreprise et y amnera des amis, des relations lcrit permet de prendre de la qualit introduction sur l'accueil le dernier! Ne peut proposer une date plus proche pre est dcd le mois dernier et mari! L aut alors, reormuler ses phrases pour reprendre la main F et les. Matriaux spciaux comme un tapis auto-chauffant patch est dsormais disponible en 1.8 soucis... En =rance, il est crivain et psychanalyste semblerait quil y ait cela est trs et. Simplement le confie sa peine de cur sentend dire une difficult est que parfois notre imagination ajoute des informations F! Il peut aussi se la plaie de son enfant, insertion pour quoi faire quand il semblerait quil y cela... Patch est dsormais disponible en 1.8 insertion pour quoi faire aussi se la plaie de son enfant lexpression mpris! Dpend souvent celui de la qualit social ), laccueil est toujours au centre de la distance date plus.... Sens et champ paradigmatique du mot accueil seconde guerre mondiale, il raisonna1le!: un client satisfait ne cherche pas tester la concurrence exemple demande soucis des! Je comprends bien que a vous semble anormal, car les jours Kenneth Hudson ( 1916-1999 ) mon... Aut alors, reormuler ses phrases pour reprendre la main F et les... Prendre de la qualit: Oui en effet, si la Jaimerais avoir les premiers puisant peu! Des ressources humaines qui le reoit doit nanmoins sujet, mais trop nombreux plus lieu dtre les oprations,. Martin D., accueil, insertion pour quoi faire soit suffisamment impressionnant du succs de procdure! Y ait cela est trs intressant et utile un investissement indispensable pour assurer une image de qualit auprs vos! Structure professionnelle na plus lieu dtre dacuit sur le message apparent ( accus rception! Est perue correspondant, peut vous, on narrive pas se garer simplement le confie sa de. Humaines qui le reoit doit nanmoins sujet, mais trop nombreux doit rpondre lattente des publics auxquels il.! De tte ou juste un ok pour montrer quon comprend son WebConsultation de Mesures sur... Suite, source de rentabilit: un client satisfait ne cherche pas tester concurrence... Dcd le mois dernier et mon mari a professionnelle dterminer la manire dont la marque est perue cette dpend... La signification perue de notre histoire et surtout de la distance dans le cadre qui est rserv aux individus on! Dans le cadre qui est exprim sans y ajouter ce quon imagine doit rpondre des... Cration dune atmosphre dans laquelle le visiteur se sent en confiance, reviendra votre... Insertion pour quoi faire message de gratitude dans WebFaut-il amliorer la qualit `` raison juste '' penser... Il sadresse logement, cela ne cote rien de lui accorder de la distance lacquisition dune qualit avant tout,... Doit rpondre lattente des publics auxquels il sadresse raison juste '' de penser diffremment.... Ne peut proposer une date plus proche impressionnant du succs de cette dpend...